- Latest solution unifies and simplifies multichannel self-service and proactive engagement with a single, software platform
- Transforms customer service strategies with combined SMS, email, and phone-based campaigns that increase results
- Intelligently coordinates services and resources based on real-time insights
DUBAI, UAE – March 17, 2014 -- Avaya
today announced new and enhanced Customer Experience Management
solutions to help businesses eliminate the fragmented, high-effort
service that jeopardizes customer loyalty and revenue growth. From a
single software platform, new capabilities increase reach and bring
every aspect of the customer experience into a seamless, dynamic
stream with greater, real-time visibility into interactions and
contextual information. The end result is a transformed customer
experience built one interaction at a time.
According
to a recent Avaya surveyi,
93% of business managers recognize that not providing a holistic,
personalized, proactive customer experience has potential
consequences which can include lost customers, missed sales
opportunities and lower revenue, and reduced loyalty.
Avaya
Customer Experience Management (CEM) solutions help deliver that
holistic, proactive experience by enabling companies to centralize
and orchestrate all mobile, web and contact center interactions that
occur throughout a customer care cycle. Companies can now easily
design and manage interactive proactive outreach and self-service
applications over SMS and email along with existing mobile, phone,
video, and other touch points from a single platform. By doing so,
companies have greater visibility, insights,
and control across mobile, web and the contact center and enable a
consistent, omni-channel customer experience that’s missing from
many customer service strategies today.
The
new capabilities are available now and offered through the following
applications:
- Avaya Aura® Experience Portal 7.0 is Avaya’s market-leading application platform for omni-channel inbound and outbound self-service and contact routing applications from Avaya and Avaya DevConnect Partners. The latest release builds on the platform’s open, Web services-based architecture with support for two-way SMS and email. New zoning capabilities make it easier to localize delivery of customer care calls and reduce network charges.
- Proactive Outreach Manager brings together management of all outbound communications, from agent-based predictive dialing campaigns to automated voice, email, SMS alerts and services into a single solution managed on Avaya Aura Experience Portal. The new release supports agent-based predictive dialing with both Avaya Aura Call Center Elite and the latest release of Avaya Aura Contact Center.
- Intelligent Customer Routing helps optimize each and every interaction through real-time visibility into caller intent, cross channel interaction history and other business insights. The latest release allows even finer control based on target service levels, enterprise resources, and customer segmentation.
Avaya Proactive Outreach and Intelligent Customer Routing
applications run on Avaya Aura Experience Portal. Avaya Aura
Orchestration Designer, which comes free with Avaya Aura
Experience Portal and Avaya Aura Contact Center, allows developers to
create self-service and agent workflows across mobile, SMS, email,
social, and other contact center and web touch points.
Further, the next evolution of the Avaya Aura®
Collaboration Environment will build on these capabilities to enable
simplified context management, enterprise work assignment, real-time
speech analysis, WebRTC and more. Avaya Aura Collaboration
Environment enables rapid, cost-effective solution development and
repeatability. Non-developers can integrate snap-ins for drag and
drop programming of real-time and long running transactions. Avaya
CEM-ready now, the next release of Avaya Aura Collaboration
Environment and Avaya Snap-ins will be generally available later this
year.
Avaya Professional Services help companies optimize Customer
Experience Management through a complete menu of services for
self-service and agent-assisted contact center environments.
حلول
مراكز الاتصالات الجديدة من «أفايا»
تمكن
الشركات من إتقان مفهوم شمولية قنوات
التواصل والتفاعل مع العملاء
- الحلول الجديدة توحد الخدمة الذاتية متعددة القنوات وتبسطها وتسهل التواصل بطريقة استباقية مع العملاء عبر منصة برمجية أحادية
- تحقق نقلة نوعية في استراتيجية خدمة العملاء عبر إطلاق حملات مدمجة تشمل الرسائل النصية القصيرة والإيميل والمكالمات الصوتية الأمر الذي يحقق النتائج المرجوَّة
- الحلول الجديدة تنسّق، بطريقة ذكية، بين الخدمات والموارد المتاحة وفق معلومات دقيقة آنية
دبي،
الإمارات العربية المتحدة، 16
مارس
2014:
أعلنت
اليوم «أفايا»
Avaya،
الشركة العالمية الرائدة في مجال حلول
اتصالات الشركات والحلول التشاركية
الداعمة لتنافسية الشركات على اختلاف
أحجامها وأعمالها حول العالم، عن أحدث
جيل من الحلول المطوَّرة المعززة لإدارة
تجربة العملاء Customer
Experience Management. وقالت
الشركة العالمية إن الحلول الجديدة
مصمَّمة لتمكين الشركات من الاستغناء عن
خدمة العملاء المجتزأة التي تستنزف
الموارد البشرية وتتسبب بفقدان ولاء
العملاء وتباطؤ نمو الإيرادات.
فبالاعتماد
على منصة برمجية أحادية متعددة المهام
يمكن للشركات تعزيز التواصل والتفاعل مع
عملائها، وإدماج كافة أوجه تجربة العملاء
في منظومة دينامية تتسم بالانسيابية
والشفافية الآنية.
وبفضل
ما سبق، ستتمكن الشركات من إثراء تجربة
العملاء مهما تعدَّدت جوانبها.
ووفقاً
لدراسة استطلاعية عالمية (1)
أجرتها
«أفايا»
مؤخراً
أعرب 93
بالمئة
من المديرين عن قناعتهم بأن إخفاق شركاتهم
في تقديم خدمة عملاء شاملة واستباقية
وشخصية قد يترتب عليه تراجع ولاء العملاء
وانتقالهم إلى شركات منافسة، وتضييع فرص
البيع السانحة، وكل ذلك سيتسبب حتماً في
تراجع الإيرادات.
وتوفر
حلول إدارة تجربة العملاء (CEM)
من
«أفايا»
للشركات
تجربة العملاء الشاملة والاستباقية عبر
تمكينها من إدارة كافة أشكال التفاعل
والتواصل مع عملائها عبر الهواتف النقالة
والويب ومراكز الاتصالات، بطريقة مركزية
ومتسقة، وعلى امتداد دورة رعاية العملاء.
وباستطاعة
الشركات اليوم أن تصمم وتدير عملية التواصل
بطريقة استباقية وتفاعلية مع عملائها،
وكذلك تطبيقات الخدمة الذاتية عبر الرسائل
النصية القصيرة والإيميل، جنباً إلى جنب
مع الخدمة الصوتية والمرئية والنقالة
وغيرها من نقاط التواصل المختلفة، عبر
منصة أحادية.
وبذلك
ستتعزز الشفافية ومعايير التحكم على
امتداد الخدمة النقالة والويب ومراكز
الاتصالات، بما يحقق للشركة المعنية
تجربة عملاء متسقة وشاملة القنوات، وهو
الأمر الذي تفتقد إليه العديد من استراتيجيات
خدمة العملاء اليوم.
وتتوافر
هذه المزايا الجديدة اليوم وهي متاحة عبر
التطبيقات المبينة أدناه:
- Avaya Aura® Experience Portal 7.0
هي
منصة التطبيقات الريادية المحققة لمفهوم
شمولية الخدمة الذاتية وتطبيقات توجيه
الاتصالات، الواردة والصادرة، من «أفايا»
وشركاء
منظومة Avaya
DevConnect. ويمثل
الإصدار الجديد امتداداً للهيكلية
المفتوحة المبنية على خدمات الويب مع دعم
الرسائل النصية القصيرة وكذلك الرسائل
الإلكترونية (الإيميل)
في
الاتجاهين.
وتسهّل
خاصية النطاقات الجغرافية الجديدة توجيه
مكالمات خدمة ورعاية العملاء على النحو
الذي يقلص تكلفة الاتصالات الشبكية.
- Avaya Proactive Outreach Manager
تدمج
إدارة كافة الاتصالات الصادرة، بدءاً من
حملة الاتصال بطريقة مؤتمتة بقائمة طويلة
من العملاء المحتملين وتوجيه المكالمات
التي يُرَد عليها إلى موظفي مركز الاتصالات،
ووصولاً إلى الاتصالات الصوتية والإيميل
وإشعارات الرسائل النصية القصيرة التي
تتم جميعاً بطريقة مؤتمتة، حيث يتم إدماج
كل ما سبق ضمن حلول فريدة تُدار عبر منصة
Avaya
Aura® Experience Portal.
ويدعم
الإصدار الجديد خاصية الاتصال بطريقة
مؤتمتة بقائمة طويلة من العملاء المحتملين
وتوجيه المكالمات التي يُرَد عليها إلى
موظفي مركز الاتصالات مع حلول Avaya
Aura Call Center Elite
وأحدث
إصدار من حلول Avaya
Aura
Contact Center.
- Intelligent Customer Routing
تساعد
هذه الخاصية في الارتقاء بكل تفاعل وتواصل
من خلال الشفافية الآنية فيما يتصل بنية
المتصل، وتاريخ التفاعل عبر القنوات
وغيرها من معلومات الأعمال ذات الصلة.
ويتيح
الإصدار الأخير التحكم بشكل أفضل وفق
مستويات الخدمة المستهدفة والموارد
المؤسسية وكذلك فئات العملاء أو المستهلكين.
يُذكر
أن Avaya
Proactive Outreach Manager
وIntelligent
Customer Routing
يعملان
عبر منصة Avaya
Aura® Experience Portal.
وتتيح
تطبيقات Avaya
Aura
Orchestration
Designer،
المتوافرة مجاناً مع Avaya
Aura® Experience Portal
وAvaya
Aura Contact Center،
للمطورين إنشاء خدمة ذاتية وتدفقات مهام
الأعمال على امتداد الاتصالات النقالة
والرسائل النصية القصيرة والإيميل ومواقع
التواصل الإنترنتية وغيرها من نقاط
التواصل عبر مركز الاتصال والويب.
وعلاوة
على ذلك، سيرتكز الإصدار الجديد من Avaya
Aura®
Collaboration Environment
على
المزايا السابقة لتبسيط إدارة السياقات
المختلفة، وتوزيع مهام الأعمال، وتحليل
الخطاب في الزمن الحقيقي وكذلك اتصالات
الويب في الزمن الحقيقي (WebRTC)
وغيرها.
وتتيح
Avaya
Aura®
Collaboration Environment
تطوير
الحلول بسرعة وكُلفة مجدية وتكراريتها.
كذلك
بإمكان غير المطورين إدماج مُرفقات برمجية
تسهل برمجة المعاملات الآنية والممتدة
لفترة زمنية طويلة.
وسيتوافر
الإصدار القادم من Avaya
Aura®
Collaboration Environment
والمُرفقات
البرمجية Avaya
Snap-ins
في
وقت لاحق من هذا العام.
وتساعد
الخدمات الاحترافية من «أفايا»
الشركات
في تحقيق الاستفادة المُثلى من حلول إدارة
تجربة العملاء (CEM)
من
خلال قائمة كاملة من الخدمات لبيئة مراكز
الاتصالات سواءٌ ذات الخدمة الذاتية أو
المدعومة بطواقم موظفين.
وفي
هذا الصدد، قال مارك دو لا فيجا، نائب
الرئيس ومدير عام وحدة أعمال مراكز الاتصال
لدى «أفايا»:
"الشركة
الحريصة على تنافسيتها واستدامة أعمالها
لا يمكنها أن تعتمد بعد اليوم على تقنيات
مراكز الاتصال المتقادمة وتأجيل الترقية
الضرورية خشية تعطُّل الأعمال أثناء
تنفيذ الترقية أو خشية التكلفة المنطوية.
لا
بدَّ أن تنظر الشركات إلى الأمر من منظور
أكبر وأن تتذكر أن إخفاقها في مواكبة
متطلبات العملاء الآخذة بالتغيُّر هو
بمثابة مجازفة بتنافسيتها واستدامة
أعمالها.
وتساعد
حلول أفايا الشركات في مواكبة توقعات
وتطلعات العملاء وتقديم خدمة العملاء
المُثلى".
بدورها
قالت نانسي جاميسون، المحلل الأول، مراكز
الاتصالات بالعملاء، لدى المؤسسة
الاستشارية العالمية «فروست
أند سوليفان»:
"لابد
أن تتكامل تجربة العملاء على امتداد كافة
قنوات الاتصالات والأجهزة والتطبيقات
المتاحة إن كانت الشركة حريصة بالفعل على
الارتقاء بتجربة عملائها وتعزيز معايير
ولائهم لها، وتُعَدُّ أفايا من بين قلة
قليلة من الشركات العالمية التي توفر
الحلول اللازمة لتحقيق ما سبق.
ومن
المؤكد أن الاستعانة بمنصة أحادية لتصميم
وتوفير تجربة متعددة القنوات ستحقق للشركة
ولعملائها معاً الاتساقية والرؤية
المعمَّقة ناهيك عن الفوائد التشغيلية
العديدة".
